重慶市商務委：發(fā)布《重慶市餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范(試行)》

近日，重慶市商務委發(fā)布《重慶市餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范(試行)》(以下簡稱“規(guī)范”)，對餐飲行業(yè)的職業(yè)道德禮儀、服務質(zhì)量規(guī)范、清潔衛(wèi)生要求、投訴處理服務、差評處理服務等方面做了系統(tǒng)規(guī)定，其中包含部分外賣管理規(guī)定。

隨著全市餐飲住宿業(yè)多樣化發(fā)展，一些問題也隨之而來。“不少企業(yè)注重創(chuàng)新產(chǎn)品而忽視服務質(zhì)量，行業(yè)服務意識欠缺、服務能力有限等，正成為制約我市餐飲住宿行業(yè)發(fā)展的一大問題。”市商務委相關負責人說

規(guī)范顯示，在外賣送餐服務中，送餐準備階段，外賣員要檢查車輛安全狀況及外賣箱的干凈整潔，檢查個人衛(wèi)生。同時，重慶市還獨創(chuàng)了差評處理服務，提出要積極回應顧客提出的問題，及時處理回復，并表達積極的整改態(tài)度。

同時，規(guī)范還提出注重“綠色餐飲”、強調(diào)“綠色消費”，以及在網(wǎng)絡訂餐服務規(guī)范、訂餐服務、泊車服務、外賣送餐服務等方面提出要求。

來自重慶市商務委的信息顯示，目前全市住宿餐飲經(jīng)營單位10萬余家，吸納就業(yè)人員100余萬人，占全市商貿(mào)服務業(yè)從業(yè)人員的比重為26%，是非農(nóng)行業(yè)中吸納就業(yè)人數(shù)最多、貢獻最大的行業(yè)之一。

國家級綠色飯店逐年增加，截至2018年12月，重慶市國家級綠色飯店企業(yè)達65家，其中：五葉級28家、四葉級26家，我市國家級綠色飯店企業(yè)在行業(yè)中起到了發(fā)展引領作用。

住宿餐飲業(yè)人才建設不斷強化。目前，全市有國家特級廚師、一級廚師、服務大師(住宿)1000余人，中國烹飪(服務)大師(名師)、中華名廚100余名。

重慶市商務委表示，重慶市餐飲住宿業(yè)發(fā)展雖然成效明確，但還存在不少的問題。部分企業(yè)骨干人才匱乏，員工素質(zhì)偏低。服務品質(zhì)、食品質(zhì)量以及創(chuàng)新能力還有待進一步加強。

此次發(fā)布的規(guī)范還針對當前行業(yè)服務存在的普遍問題，提出相應標準，且不少高于國家、行業(yè)和地方標準。

如《餐飲業(yè)服務規(guī)范》針對餐前服務不規(guī)范，專門提出了“小毛巾服務”，要求服務員站立在客人右側(cè)為客人鋪上口布，并在客人右側(cè)服務第一道毛巾，此后要在客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單送至客人手中。

針對此前多地酒店出現(xiàn)的“一根毛巾抹到底”問題，《住宿業(yè)服務規(guī)范》則提出毛巾要分顏色、分功能使用：要用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板、出水口、入水口等;用紅色專用抹布抹坐廁及其水箱;用藍色準用的抹地布抹凈衛(wèi)生間的地面等。